Capítulo 3: Las personas hablan en nubes

“Las personas hablan en nubes” - he escuchado con frecuencia este comentario de Oded. Es muy cierto. La habilidad para escuchar nubes ayuda enormemente a entender la situación, y a ver el dilema interno en que la otra persona está bloqueada, con frecuencia sin comprender que tiene un dilema. Con frecuencia la nube se puede señalar con las palabras “problema”, “por un lado”, “por el otro lado”, “al mismo tiempo”, “especialmente esto”, “no sé qué hacer”.

Esta es una historia que escuché de un Gerente de Producción.

“En nuestra empresa tenemos un problema real. Nuestro Presidente no le permite a ningún proveedor que ingrese a la planta. El no quiere que ellos vean los procesos que utilizamos para mejorar su material. Este material es la ventaja competitiva de nuestro producto. El teme que ellos copien nuestro proceso y comiencen a vender el material mejorado a nuestros competidores. Esto no lo podemos aceptar. La competencia es realmente feroz, y cada vez es más y más difícil mantener nuestra participación de mercado.

Especialmente debido a que la producción no es suficientemente efectiva, y a que perdemos una gran cantidad de capacidad mejorando el material, necesitamos obtener material de nuestros proveedores que se pueda usar sin tener que mejorarlo. He hablado con el Presidente muchas veces, pero en todo el año, solo he logrado persuadirlo de que les permita a tres proveedores visitarnos”.

Si analizamos la secuencia de pasos para construir la nube, la historia refleja los pasos 1 - escoger un problema y el paso 2 - escribir una historia. Se omiten los pasos 3 y 4.

Cuando analizamos lo que hemos escuchado, podemos detectar claramente el Paso 5 - dos acciones o deseos en conflicto: permitirles a los proveedores entrar a la planta versus no permitirles a los proveedores entrar a la planta.

En la mayoría de casos, el Presidente no les permite visitar sus instalaciones de producción, pero a veces cede a la presión del Gerente de Producción.

Con esto, la acción forzada es “Permitir que los proveedores visiten la planta”, y la acción preferida es “No permitir que los proveedores visiten la planta”.

Vayamos a los pasos 6-8 - construir, verificar y mejorar la nube.

Figura 11: D y D´ de la nube del Presidente

¿Cómo saber lo que se debe escribir en C? ¿Qué necesidad motiva la acción en D´, “No permitir que los proveedores visiten la planta”? Volvamos a revisar la historia.

“El no quiere que ellos vean los procesos que utilizamos para mejorar su material. Este material es la ventaja competitiva de nuestro producto. El teme que ellos copien nuestro proceso y comiencen a vender el material mejorado a nuestros competidores. Esto no lo podemos aceptar.”

Esta necesidad claramente tiene algo que ver con el proceso de mejora del material que la empresa ha desarrollado, que la empresa considera que es su ventaja competitiva.

Por tanto, la necesidad en C será “Proteger la ventaja competitiva del producto”.

Revisemos la lógica: Para proteger la ventaja competitiva del producto (C), el Presidente no debe permitir que los proveedores visiten la planta. Suena bien.

Busquemos cuál es la necesidad en B. ¿Qué causa que el Presidente de vez en cuando acepte la acción en D: “permitir que los proveedores visiten la planta”? Para ello, debemos volver a la historia.

“Especialmente debido a que la producción no es suficientemente efectiva, y a que perdemos una gran cantidad de capacidad mejorando el material, necesitamos obtener material de nuestros proveedores que se pueda usar sin tener que mejorarlo.”

La necesidad en B es acerca de la capacidad de producción.

“Asegurar un uso efectivo de la capacidad de producción”, suena más o menos bien.

Revisemos la lógica: Para poder asegurar un uso efectivo de la capacidad de producción, el Presidente debe permitir que los proveedores visiten la planta. Parece que esta conexión lógica requiere de mayor clarificación para explicar cómo la visita de los proveedores está conectada con el uso efectivo de las instalaciones de producción. Esta aclaración va a ser un supuesto que está detrás de la flecha lógica B-D. Volveremos a esto más adelante, cuando pasemos a trabajar con supuestos.

¿Qué hay en A? ¿Cuál es el objetivo común de tener B “Uso efectivo de la capacidad de producción” y C “Proteger la ventaja competitiva del producto”?

La historia dice; “No podemos aceptarlo (perder nuestra ventaja competitiva) [en relación con la necesidad en C]. La competencia es realmente feroz, y cada vez es más y más difícil mantener nuestra participación de mercado. Especialmente debido a que la producción no es suficientemente efectiva… [en relación con la necesidad en B]”. Estas dos se relacionan con “es más y más difícil mantener nuestra participación de mercado”.

La frase en A será: “Mantener la participación de mercado”.

Figura 12: La nube completa del Presidente

Revisemos la lógica en A-B: Para poder mantener la participación de mercado, el Presidente debe asegurar el uso efectivo de la capacidad de producción. Revisando A-C: Para poder mantener la participación de mercado, el Presidente debe proteger la ventaja competitiva. Las conexiones A-B y A-C suenan bien. Y ya hemos revisado la lógica de B-D y de C-D´.

Hagamos el chequeo cruzado. ¿La acción en D “Permitir que los proveedores visiten la planta” pone en peligro la necesidad en C “Proteger la ventaja competitiva del producto”? Sí. ¿La acción en D´ “No permitir que los proveedores visiten la planta” pone en peligro la necesidad en B “Asegurar un uso efectivo de la capacidad de producción”? Sí. Si los proveedores no saben cómo mejorar el material, obliga a producción a perder su capacidad, debido a la necesidad de mejorar el material internamente.

Colocar la historia en el formato de la nube de repente cambia toda la imagen. Si antes parecía que el Presidente no cooperaba y no se acomodaba a los puntos de vista del Gerente de Producción, ahora es claro que su comportamiento está motivado por necesidades muy válidas que son condiciones necesarias para asegurar el éxito de la empresa.