O que perguntar para o Cliente e como?

Como dito anteriormente, para fazer boas perguntas, é preciso ter bom conhecimento do Sistema e de suas possibilidades. Além disso, precisamos ter em mente que: o cliente não sabe o que precisa, o cliente não conhece o sistema, o cliente não conhece bem o seu processo, etc. O que irei apresentar agora poderá parecer estranho e contra-intuitivo, e eu mesmo levei muito tempo para perceber essa verdade em muitas situações.

1. O cliente não conhece o seu próprio processo

Muitas vezes, quem está fazendo a solicitação, pode ser alguém novo na empresa ou que não tem o conhecimento de todos os processos. Outras vezes, a empresa é nova, e ninguém lá tem experiência suficiente para conhecer o mercado. Já presenciamos empresas que durante uma reunião com vários setores começaram a debater como aquela Solicitação deveria ser implementada, cada um com uma visão completamente diferente dos outros (se você presenciar isso, peça para voltar outro dia, quando tiverem resolvido). Temos também muitos clientes que acreditam que podem fazer algo que a Lei não permite ou que não precisam fazer algo que é obrigatório.
Em muitos casos, acabamos trabalhando como consultores, e apresentamos como o Sistema é usado pelos outros Clientes da mesma área.

2. O cliente não conhece bem o nosso Sistema

Mesmo em clientes que utilizam o Sistema há muitos anos, não tem o conhecimento de todas as possibilidades no Sistema. Muitos clientes solicitam recursos que já existem. Alguns reclamam que o sistema não atende por falta de conhecimento. Outros fazem solicitações que não fazem muito sentido aos processos do Sistema. Temos que ficar atentos para perceber que o que está sendo solicitado tem uma solução mais simples do que pode parecer para o Cliente.
Mas atenção, não estamos dizendo que o cliente deveria conhecer o Sistema tão bem quanto nós. Eles não precisam entender. Quem tem que apontar as soluções somos nós, através deste tipo de reunião de levantamento, e com muita empatia.

3. O cliente quer do modo que está acostumado

Alguns clientes, principalmente os Novos, pedem recursos iguais aos que usavam em outro sistema. Nesses casos, devemos demonstrar o que o nosso Sistema oferece.
Mas e se o cliente disser que não quer usar daquele modo, pois está acostumado com o outro formato? (obs: Normalmente ele vai dizer isso de modo indireto) Então, de forma educada e com muita empatia, devemos pedir que o cliente use assim durante um tempo para avaliar, e em breve voltaremos a falar. Praticamente todas as vezes o assunto é esquecido.

4. O cliente não sabe o que algo é Ilegal ou Obrigatório (ou Sabe?)

Alguns clientes fazem solicitações por desconhecimento (ou má fé) de operações Ilegais ou perigosas. O que perguntar se o cliente solicitar algo que pareça Ilegal ou Estranho? Neste caso, temos que pedir que o cliente apresente a documentação comprovando a informação da Legalidade, sem deixar transparecer que ele está pedindo algo Ilegal.

5. O cliente não sabe o que quer

Muitas solicitações de clientes não fazem sentido quando são analisadas friamente. Uma situação frequente é o cliente pedir um relatório que apresente os clientes que poderiam comprar mais. Quando pedimos para eles explicarem como podemos definir esses clientes, eles não tem ideia. Ou quando pedem para ter um relatório gerencial, mas não sabem que informações deveriam ser apresentadas.
Temos que fazer o cliente perceber que ele não sabe como chegar no resultado que ele gostaria, e desse modo, não temos como ajudar. Podemos pedir um tempo para pesquisar e voltar a reunião em outra ocasião.

6. O cliente que não quer saber

Alguns clientes não querem saber da complexidade da Nota Fiscal, por exemplo, e pedem para simplificar. Acreditam que estas configurações de impostos são complicações do nosso Sistema. Outros querem que o sistema calcule a Produção, sem ter que informar os dados. Ou que importe um XML sem ter que configurar as informações.
Novamente, empatia. Demonstrar para o cliente a complexidade da situação e solicitar exemplos de outros sistemas onde isso seja simplificado. Quem sabe encontramos um modo melhor de fazer? Temos muito interesse que os clientes nos deem indicações para simplificar os nossos processos, mas isso muito raramente acontece.

7. O cliente que pede algo que quer, e não o que precisa

Esse é um ponto polêmico, que será discutido detalhadamente mais à frente.

8. O cliente está dando uma sugestão

Muitas Solicitações são feitas como Sugestão, e o cliente não pretende Investir no desenvolvimento da funcionalidade. Nesses casos, precisamos entender que o cliente não está Solicitando um Desenvolvimento, mas que gostaria de ter aquele recurso sem custo. Isso deve estar descrito na SD, se for aberta, conforme orientação da gerência. Veja acima o tópico “Nível de Necessidade”

1. O cliente acredita que o sistema tem um erro

Alguns clientes podem encontrar problemas no sistema, e abrimos como um Ticket de Correção. Infelizmente, de forma ingênua (ou por má fé), alguns dizem que é um Erro algo que eles precisam e o nosso Sistema não atende, dizendo que isso deve ser corrigido sem custo. Nesse caso, é importante conhecer bem o Sistema e saber até onde o Sistema tem a obrigação de atender. A regra geral é: Se o nosso Sistema não tem um recurso, é sempre Desenvolvimento Faturável.
Se o cliente aceitar abrir um Ticket de Desenvolvimento, descreva no Ticket que o cliente informou inicialmente como Erro.
Se o cliente não quiser abrir um Ticket, solicite orientação da gerência sobre o que fazer.

10. O cliente solicita algo muito grande

Quando a solicitação do cliente parecer muito complexa, que exija a participação de outros Analistas, peça para o cliente apresentar resumidamente a solicitação e junte o que o cliente possuir de documentação adicional. Diga que você irá falar com o Setor de Desenvolvimento e voltarão a falar do assunto em outra ocasião. Após finalizar a coleta dessas informações, continue com as outras solicitações do cliente.