Necessidade para o Cliente

A primeira informação que precisamos obter, antes de nos aprofundarmos em um Levantamento, é quanto o cliente está pensando em investir ($) no desenvolvimento da sua solicitação.

Destaco isso, pois já ouvi inúmeras vezes a frase:

• Mas se o cliente está pedindo algo, é porque ele precisa, né?

Nem sempre. Vários clientes pedem coisas sem pensar no Custo/Benefício. Outros não tem noção da complexidade de algum recurso. Outros são mimados e pedem tudo que querem, e querem de graça. Outros acreditam que é você quem deve pagar pelo conhecimento que ele está te dando.

Para descobrir isso, não basta questionar o cliente:

• Qual o nível de Importância para vocês?
• Muito Importante - responderá o Cliente.

Você precisará descobrir indiretamente, com perguntas como:

• Quantas vezes isso será utilizado?
• Quantas pessoas irão utilizar?
• Quanto tempo/dinheiro irá economizar?

etc

Normalmente será você quem precisará identificar em qual das categorias a Solicitação se enquadra.

Vou dividir as Solicitações do cliente em 3 categorias: Imprescindível, Importante e Interessante, ou respectivamente: Preciso, Quero e Gostaria (hehehe).

Imprescindível: É uma necessidade que precisa ser atendida, pois irá reduzir o tempo de algum processo ou aumentar a qualidade das informações, em processos de alta ocorrência.

Este tipo de recurso será utilizado e normalmente atenderá outros clientes.
(Se você estranhou o “Será utilizado”, é porque não sabe quantos desenvolvimentos nunca ou raramente são usados nos Sistemas.)

Também se enquadram nessa categoria algumas alterações impostas por lei ou por um grande cliente ou fornecedor (do seu cliente). Mesmo que o seu Cliente não tenha um ganho de produtividade com o Recurso, ele precisa atender o que foi solicitado. Veja no próximo capítulo mais sobre isso.

O cliente não teria problema em investir no desenvolvimento.

Importante: Resolveria algum problema menor do cliente, e ele investirá se o custo for compatível com o benefício. Normalmente são processos com baixa frequência, como tarefas semanais ou mensais, ou que não trarão uma grande economia financeira para o cliente. Normalmente atende alguns poucos clientes, mas muitas vezes nem chega a ser utilizado por quem solicitou.

Interessante: O cliente acredita que melhoraria algum processo, mas normalmente não pretende investir no desenvolvimento. Muitos clientes dizem que essas solicitações são apenas sugestões de melhoria quando apresentamos uma previsão de custo. Provavelmente nunca será utilizado por ninguém.

Veja exemplos abaixo, considerando o meu interesse (pode rir se discordar). Eu não pagaria pela linha do Interessante, mas aceitaria se fosse grátis.

Espero que você tenha percebido porque é necessário identificar o nível de interesse do cliente. O que eu costumo repetir com frequência:

• Se o cliente não pretende custear o desenvolvimento, não é realmente Importante para ele. E se não é Importante para ele, também não deve ser para outros clientes.

Mas também não se iluda com o cliente que aceita pagar por qualquer “coisa”, mesmo as Interessantes. Não é porque ele quer pagar que ela se tornará Imprescindível. Um recurso do tipo Interessante pode se tornar um problema no sistema, e só a experiência te ensinará que não compensa o que foi cobrado.

Muito cuidado para não consumir seu tempo em levantamentos assim. E pior, desenvolver algo que nunca será utilizado, inchando o seu sistema e tornando a manutenção e suporte mais difícil.

Esse nível de necessidade (Imprescindível, Importante e Interessante) deve estar destacado na Documentação, mesmo sabendo que esta percepção pode mudar para o Cliente ao longo do tempo, e essa percepção também pode ser diferente entre os Stakeholders.

Essa diferença da percepção de necessidade entre as pessoas é muito fácil de perceber quando nos encontramos em uma reunião com vários setores ou níveis gerenciais. Para alguns, algo é Imprescindível enquanto para outros não é nem Interessante.
Por exemplo: Quem lança dados no sistema quer telas simples, enquanto quem gerencia a empresa quer informações relevantes para tomada de decisão.

Existe também a diferença na percepção de valor e investimento de acordo com o nível gerencial e a alçada de cada colaborador. Como exemplo: um colaborador pode se assustar com o custo de um Desenvolvimento e ser aceito como normal pelo gerente dele.

Atenção: Algumas (raras) vezes, uma ideia que o cliente não pretende custear, pode gerar um recurso que seja um Diferencial Competitivo. Mas aposte nisso com muito cuidado e depois de conversar com outros especialistas.

Atenção 2: Também não caia no Conto do Vigário, quando o cliente garantir que todas as empresas do ramo irão comprar a sua solução se tiver tal recurso. Já ouvi muito isso (e cai em alguns).