A importância da Semântica

Para conversar com o cliente, e gerar um bom entendimento, precisamos nos preocupar com a Semântica.

Semântica é o significado que cada pessoa ou grupo de pessoas tem em relação às palavras. Uma palavra pode ter significados diferentes conforme o Contexto, o conhecimento das pessoas, o Tipo de Negócio, etc. Um exemplo é a palavra: Pedido. Para a maioria das pessoas, essa palavra representa o ato de pedir, como em “Posso te fazer um Pedido?”, ou “Pedido de Casamento”. Mas em um Sistema, Pedido normalmente representa um Pedido de Compra, que é um documento com os dados do que foi solicitado, com os itens, preços e condições da compra.

Mas “Pedido de Compra” representa o quê dentro de um sistema? Para algumas pessoas, é o documento que é criado quando os nossos clientes querem adquirir algum produto ou serviço que a nossa empresa oferece. Para outras, é o oposto, é o que precisamos comprar de outra empresa, o que em muitos sistemas é chamado de “Ordem de Compra”.

Com o exemplo anterior, você pode perceber como é importante o entendimento “unificado” de cada palavra ou conceito. Pensando em ERP, se uma pessoa estiver falando em “Ordem de Compra”, mas chamando-o de Pedido, a outra entenderá que é “Pedido do Cliente”, e provavelmente nenhuma das duas perceberá o engano, pois as telas e recursos são muito parecidas para os usuários.

Para evitar esta falha de comunicação, precisamos “unificar” o vocabulário, ou a Semântica. Isso é feito “principalmente” no início das interações com o cliente, e deve ser feito com cada usuário. Essa unificação normalmente é um processo rápido, bastando uma reunião, pois os usuários aprendem rápido e logo começamos a falar a mesma linguagem. Mas fique sempre atento, pois palavras novas aparecerão no futuro, e também deverão ser alinhadas.

A unificação da Semântica tem que ser de Feedback Imediato, isso é, na primeira oportunidade você deve:

• Ou explicar o termo correto
• Ou entender o novo termo do cliente

Você também precisará ficar atento para perceber se o cliente “realmente” está entendendo o que você está falando, e entendendo corretamente. No exemplo da palavra “Pedido”, se você falar para um cliente que chama a OC de Pedido, talvez ele “acredite” que está entendendo. Por isso, precisamos ficar atentos e na menor dúvida, confirmar se estamos falando do mesmo assunto.

Mas como conseguir alinhar a Semântica? Já citei anteriormente que precisamos Explicar os nossos termos e Entender os termos do cliente.
Para entender os termos do cliente, não podemos ter vergonha de perguntar:

• O que isso significa?
• Desculpe, mas não entendi. Você pode explicar mais? Tem algum exemplo?
• Como se escreve esta palavra?
• O que essa sigla representa?

O ideal é que isso seja feito junto com o cliente, naquele momento, e não deixar para depois pesquisar no Google. Pois muita coisa pode ser falada sobre esse assunto, e se você não tem ideia do que é, provavelmente não vai conseguir entender tudo que foi dito. Se você deixar para ver quando terminar a reunião, talvez entenda a palavra, mas não conseguirá lembrar tudo que foi dito sobre o assunto.

Do mesmo modo, se você perceber que o cliente está entendendo de forma diferente o que você está falando, ou pior, não tem ideia do que você está falando, você tem que agir imediatamente. Perceba que muitas pessoas têm receio de dizer que não entenderam algo, principalmente na frente de outras pessoas, tanto colegas quanto pessoas distantes.

Assim, a sugestão é fazer algumas perguntas para verificar se as pessoas estão entendendo “corretamente” os termos que podem ser estranhos para o cliente. Alguns exemplos de perguntas que podem ser feitos, usando o exemplo da palavra “Pedido”:

• Você entendeu que estou falando do documento que vocês enviam para os clientes?

Como vocês chamam esse documento aqui? No meu sistema, chamamos isso de “Pedido”, simplesmente “Pedido”. Se você falar “Pedido de Compra”, talvez gere alguma dúvida no nosso Suporte.

• Como vocês chamam a Ordem de Compra, que é o documento que vocês enviam para solicitar produtos dos fornecedores? No meu sistema, chamamos isso de Ordem de Compra ou simplesmente OC.

Talvez você pense que a Semântica vai se formar espontaneamente, e isso até pode acontecer, mas se você não agir com o Feedback Imediato, talvez muitos problemas sejam criados por falhas no entendimento, de ambas as partes.

Você percebeu que são conhecimentos para os dois lados, tanto o cliente que deve usar palavras que a nossa empresa entenda, tanto Implantação, Suporte e Desenvolvimento, quanto palavras que são do negócio do cliente, e que precisamos conhecer para entender novas solicitações. Podemos exemplificar com um termo de Cliente, que hoje até é bastante utilizado internamente: OPME. Na primeira vez que alguém escuta este termo, não tem como imaginar do que se trata. Temos que perguntar o que significa.

Isso levanta outro ponto importante na nossa formação: Precisamos estudar os termos e siglas que o Sistema já atende. No exemplo de OPME, você já deve saber o que significa, pois consta nas nossas documentações. E se você encontrar termos no Sistema ou na Documentação que não entenda ou que tenha dúvida se entendeu corretamente, pesquisar na Internet não é a melhor solução. Pergunte para alguém mais antigo na empresa, pois a explicação de alguém da própria empresa normalmente será mais direcionada a forma que usamos internamente.

Não poderia finalizar sem falar algo que acontece com quem tem um grande conhecimento sobre um assunto: Nós não percebemos que algo é muito comum para nós, mas é completamente desconhecido por quem não é da área. Tente usar sempre palavras conhecidas, e somente se for necessário, apresentar ao cliente novos termos, confirmando que ele entendeu bem.