Prospérer en étant attentionné
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Prospérer en étant attentionné

À propos du livre

Nous entrons dans une nouvelle ère. C'est le moment de commencer à évoluer vers la prochaine phase de la conscience supérieure où les entreprises doivent être responsables de leurs employés et de leur environnement. Les chefs d'entreprises doivent commencer à apporter une énergie plus attentionnée dans leurs entreprises.

 

Dans ce livre, Claire Boscq-Scott, The Busy Queen Bee, présente les dix principes stratégiques pour une croissance exponentielle des affaires au 21e siècle, en encourageant une Culture de Service Attentionnée. Ainsi les leaders peuvent commencer à changer leurs manières de diriger en amenant plus d'attention, en ayant plus de compassion, en développant de meilleures communications, en soutenant et en impliquant leurs employés, mais aussi en cultivant, valorisant et guidant leurs clients dans une expérience-client créative et à une dimension émotionnelle. Pour pouvoir ainsi offrir à leurs clients une expérience inoubliable chaque fois qu'ils franchissent leurs portes, et à leurs employés un endroit où ils peuvent se sentir impliqués avec un but suprême d'augmenter leur chiffre d'affaire et de concrétiser la mission de l'organisation.

À propos de l'auteur

Claire Boscq-Scott
Claire Boscq-Scott

Ma mission est d'inspirer les entreprises du monde entier à prospérer en offrant une expérience client exceptionnelle.

J'ai l'honneur d'être listée dans le Top 30 Global Customer Service Guru, je suis aussi une conférencière, formatrice et coach-consultante; J'apporte une énergie plus féminine et positive dans les entreprises, spécialisée dans l'expérience client. Je guide les individus et les entreprises dans leur cheminement de carrière, en leur donnant les moyens de faire les changements nécessaires pour réussir, en mettant en oeuvre un plan stratégique et un programme de formation pour aider à améliorer leurs normes de service.

Il existe de nombreuses facettes impliquées dans la gestion d'une entreprise florissante; mais la plus importante de toutes est de mettre le client au coeur de tout ce que nous faisons et d'être totalement centré sur le client. C'est pourquoi j'ai développé une gamme de services spécifiques sur la façon d'augmenter les chiffres d'affaires en donnant un service client exceptionnel, en augmentant la fidélisation de la clientèle, et en améliorant l'engagement des employés résultant à une entreprise prospère.

 

Originaire de France, j'ai vécu à Jersey, dans les îles Anglo-Normandes, depuis 2000, j'ai capitalisé sur l'expérience acquise dans ma carrière d'hôtellerie et j'ai créé ma propre entreprise en 2009, The Busy Queen Bee, www.busyqueenbee.com.

 

La reine des abeilles est au centre de sa communauté sans elle, la ruche n'existe pas et ce que j'apporte aux entreprises, c'est se recentrer sur ce qui fait qu'une entreprise existe, les clients internes et externes. Mais être centré sur le client n'est tout simplement pas suffisant de nos jours et les dirigeants doivent développer une véritable 'Culture de Service Attentionnée.

J'aide  les leaders à changer leurs manières de diriger en amenant plus d'attention, en soutenant et impliquant leurs employés et ensuite leurs clients. Pour construire de solides relations avec toutes les parties prenantes et être authentique cela mènera naturellement à une augmentation de leur chiffre d'affaire. Ils vont prospérer dans leur propre ruche en guidant leurs clients à travers une expérience, tout comme la reine des abeilles guide la ruche d'une manière plus intuitive et innovative à une dimension émotionnelle.

J'ai maintenant lancé une opportunité de Franchise Mystère Shopping et Expérience Client, donnant aux futurs entrepreneurs les outils et le support pour devenir Experts dans l'expérience client. Ainsi, ensemble, nous pouvons inspirer les entreprises du monde entier à prospérer en mettant leurs clients et leurs employés au cœur de tout ce qu'ils font, aidant finalement leurs communautés à prospérer en offrant une expérience client exceptionnelle.


Table des matières

  • Introduction
    • À mon sujet
    • À propos du livre
    • Cerveau gauche V cerveau droit
    • Changer : Pourquoi?
    • Parce que les attentes des clients ont changé
    • Parce que vos clients détestent…
    • A cause du pouvoir du WWW
    • Changer notre façon de faire des affaires
  • Principe 1 Rechercher en étant attentionné
    • Rechercher en étant attentionné : Pourquoi ?
    • Rechercher en étant attentionné : Comment ?
    • ÉCOUTER
    • LA COMPASSION
    • LA RÉCEPTIVITÉ
    • Rechercher en étant attentionné : Quoi ?
    • La satisfaction des employés
    • Étude de marché
    • Contexte économique
    • Finalement
  • Principe 2 Développer en étant attentionné
    • Développer en étant attentionné : Pourquoi ?
    • Développer en étant attentionné : Comment ?
    • LA VISUALISATION
    • LES 5 SENS
    • LES 5 ELEMENTS
    • Développer en étant attentionné : Quoi ?
    • L’expérience des employés
    • L’expérience du client
    • La personnalité du client
    • Finalement
  • Principe 3 Former en étant attentionné
    • Former en étant attentionné : Pourquoi?
    • Former en étant attentionné : Comment?
    • INSPIRER
    • ENGAGER
    • ÊTRE ATTENTIONNÉ
    • Former en étant attentionné : Quoi ?
    • Comment communiquons-nous?
    • Confiance en vous et en votre équipe
    • Guider, pas vendre
    • Finalement
  • Principe 4 Évaluer en étant attentionné
    • Évaluer en étant attentionné : Pourquoi ?
    • Évaluer en étant attentionné : Comment?
    • LES ÉMOTIONS
    • COGNITION
    • LE SOUTIEN
    • Évaluer en étant attentionné : Quoi ?
    • Client Mystère
    • Le bien-être
    • La Satisfaction du client
    • Finalement
  • Principe 5 Agir en étant attentionné
    • Agir en étant attentionné : Pourquoi?
    • Agir en étant attentionné : Comment ?
    • ÊTRE UTILE
    • TRAVAIL D’ÉQUIPE
    • ÊTRE IMPLIQUÉ
    • Agir en étant attentionné : Quoi ?
    • Procrastination
    • Les habitudes
    • Être S.M.R.R.T
    • Finalement
  • Principe 6 Réclamations en étant attentionné
    • Réclamations en étant attentionné : Pourquoi ?
    • Réclamations en étant attentionné : Comment ?
    • L’EMPATHIE
    • RACONTER UNE HISTOIRE
    • DÉMONTRER
    • Réclamations en étant attentionné : Quoi ?
    • Créer vos directives de traitement des plaintes
    • Apprendre par les réclamations
    • Rendre compte
    • Finalement
  • Principe 7 Uniformité en étant attentionné
    • L’uniformité en étant attentionné : Pourquoi ?
    • L’uniformité en étant attentionné : Comment?
    • LA PERCEPTION
    • L’INCONSCIENT
    • L’ENTHOUSIASME
    • L’uniformité en étant attentionné : Quoi?
    • Avant – pendant – après
    • Les premières impressions
    • L’attention aux details
    • Finalement
  • Principe 8 Valoriser en étant attentionné
    • Valoriser en étant attentionné : Pourquoi ?
    • Valoriser en étant attentionné: Comment?
    • ESTIME DE SOI-MÊME
    • LE RESPECT
    • SOINS ENCORE PLUS ATTENTIONNÉS
    • Valoriser en étant attentionné : Quoi ?
    • Taux de résiliation
    • Vos propres valeurs
    • Surpasser les attentes des clients
    • Finalement
  • Principe 9 La fidélité en étant attentionné
    • La fidélité en étant attentionné : Pourquoi ?
    • La fidélité en étant attentionné : Comment ?
    • MINDFULNESS
    • ÊTRE – FAIRE - AVOIR
    • GRATITUDE
    • La fidélité en étant attentionné : Quoi ?
    • Quand la confiance apparaît, la magie arrive
    • Gestion de la relation client
    • Défense d’intérêts
    • Finalement
  • Principe 10 Une Culture de Service Attentionnée
    • Une Culture de Service Attentionnée: Pourquoi ?
    • Une Culture de Service Attentionnée: Comment ?
    • AYNI
    • CULTIVER
    • RAPPORT
    • Une Culture de Service Attentionnée: Quoi ?
    • 5 éléments pour la satisfaction du client
    • Commencer avec le Pourquoi ?
    • Passion
    • The End
    • MERCI

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