Schlussbetrachtungen

An dieser Stelle fassen wir unsere bisherigen Aussagen und Empfehlungen zur Software-Ergonomie abschließend zusammen und ordnen sie in einen größeren Kontext ein. Dazu ist es hilfreich, sich noch einmal die verwendeten Begrifflichkeiten vor Augen zu führen.

Übersicht über die Forderungen der Software-Ergonomie

Ergonomie – ein Teilgebiet der Arbeitswissenschaft – bezeichnet die wechselseitige Anpassung zwischen dem Menschen an seinen Arbeitsbedingungen, den benutzten Geräten und der Arbeitsumgebung. Mit der EU-Bildschirmrichtlinie (siehe Kapitel X1) wurden zum ersten Mal auch psychische Beeinträchtigungen gesetzlich erfasst und die Angemessenheit von Software in Bezug auf die Verarbeitung von Informationen durch den Menschen gesetzlich verankert.

Da wir uns mit der Gestaltung von Software befassen und nicht mit der Gestaltung von Arbeit, geht es uns darum, Merkmale und Eigenschaften von Software mit ihren spezifischen Wirkungen an der Nutzungsschnittstelle zu untersuchen. Von daher unterscheiden wir kontextabhängige Gestaltungsaspekte von solchen, die vom jeweiligen Anwendungskontext abhängig sind. Aus diesem Grund fassen wir unter dem Begriff Softwareergonomie alle Erkenntnisse zur Produktgestaltung zusammen, deren Wirkungen sich auf Eigenschaften und Merkmale von Software reduzieren lassen. Dabei erkennen wir ausdrücklich an, dass damit bei weitem nicht alle gestaltungsrelevanten Aspekte der traditionellen Ergonomie behandelt werden. Vielmehr verweist der Begriff der Gebrauchstauglichkeit darauf, dass es eine Fülle weiterer relevanter Gestaltungsaspekte gibt, für die im Bereich des Usability Engineering geeignete Methoden, Techniken und Konzepte entwickelt worden sind. Sie können in vielen einschlägigen Publikationen nachgelesen werden. Was uns jedoch bislang fehlt, ist eine einigermaßen kohärente Sicht auf das Zusammenspiel von Produktmerkmalen und den damit einhergehenden Wirkungen in Bezug auf die Verarbeitung von Informationen durch den Menschen.

Das Übergangskapitel zur Gebrauchstauglichkeit (in unserer Gestaltungsübersicht grau hinterlegt) macht deutlich, dass es keine scharfe Trennlinie gibt, denn es gibt eine Fülle nutzungsabhängiger Gestaltungshinweise, die zwar anwendungsbezogen, aber nicht anwendungsspezifisch sind. Es kommt also darauf an, wie groß bzw. wie breit wir den Begriff Kontext und entsprechend (Software-)Ergonomie interpretieren. Fragen des Sprachstils oder der Einhaltung von Konventionen beispielsweise beziehen sich immer auf den Einsatzkontext. Spielesoftware wird in Sprachstil und Duktus anders ausfallen als Verwaltungssoftware. Ähnliches gilt für Konventionen oder kulturspezifische Gestaltungsaspekte. Beispielsweise können Empfehlungen, wie lustige oder ironische Meldungen zu vermeiden oder sie distanziert respektierend (Sie) statt persönlich vertraut (Du) zu formulieren, je nach Zielgruppe zwar unterschiedlich, aber gleichwohl ergonomisch konform ausgestaltet werden.

Ein weiterer wichtiger Aspekt ist die Barrierefreiheit (in der Gestaltungsübersicht ebenfalls grau hinterlegt). Software sollte weitestgehend unabhängig von sensorischen oder motorischen Besonderheiten nutzbar sein. So ist zum Beispiel bei der Farbgestaltung darauf zu achten, dass Bildschirmobjekte und -bereiche auch bei Vorliegen bestimmter Formen von Farbfehlsichtigkeit gleichermaßen gut unterscheidbar sind. Bedingt durch die Fülle möglicher individueller Konstitutionen kommen sehr viele zusätzliche spezifische Aspekte zum Tragen, die eine eigenständige fundierte Behandlung erfordern. Das dazu benötigte Wissen geht deutlich über den vorgestellten Gestaltungsrahmen hinaus.

Doch auch unter den von uns getroffenen Einschränkungen müssen wir feststellen, dass es für den Bereich der visuellen Wahrnehmung keine umfassende und allgemein akzeptierte Theorie menschlicher Informationsverarbeitung gibt, die wir als Grundlage für die Gestaltung nehmen könnten. Jedoch gibt es eine Fülle von Erkenntnissen aus der Psychologie und der Neurologie, die wir uns aber erst mit einer geeigneten Sichtweise selektiv erschließen und für die Gestaltung von Nutzungsoberflächen anpassen müssen. Obwohl neuronale bzw. kognitive Prozesse eine zentrale Rolle spielen, beziehen sich unsere theoretischen Überlegungen und Gestaltungsempfehlungen auf die räumlich-physischen Aspekte des Arbeitsmittels Software, um zu verdeutlichen, welche Wirkungen und Folgen mit bestimmten Gestaltungsalternativen verbunden sind. Diese Bereiche sind in der Gestaltungsübersicht blau hinterlegt.

Die Abgrenzung zwischen Ergonomie und Gebrauchstauglichkeit vollziehen wir also anhand der Überlegung, inwieweit wir die betrachteten Wirkungen verlässlich auf Fragen der Gestaltung technischer Merkmale zurückführen können. Das auf diese Art gewonnene ergonomische Gestaltungswissen sollte zugleich konstruktiv sein, d. h. in theoretische Überlegungen eingebettet und mit Konzepten und Begriffen belegt sein, die es ermöglichen, die gewonnenen Einsichten auch auf neue Gestaltungsaufgaben zu übertragen. Das ist allein mit Check-Listen oder einer empirischen Klassifizierung, wie sie z. B. heuristische Regeln oder auch die Gestaltungsnorm DIN EN ISO 9241 Teil 110 verkörpern, kaum möglich, weil selbst mit einer ergänzenden Sammlung einzelner Gestaltungsbeispiele eine Regel oder eine Gestaltungsempfehlung zwar illustriert werden kann, damit aber kaum kausale Abhängigkeiten und Begründungszusammenhänge offengelegt werden.

Damit stellt sich die Frage, wie sich denn solche kausalen Abhängigkeiten bestimmen lassen, denn wir brauchen sie, um die vielfältigen Designkonflikte angemessen austarieren zu können. Gestaltungskonflikte sind dadurch gekennzeichnet, dass berechtigte Forderungen nur auf Kosten anderer, ebenfalls berechtigter Forderungen umgesetzt werden können. Deshalb ist es typisch für Gestaltungskonflikte, dass sie nicht aufgelöst werden können und sie insofern keine binären Variablen darstellen, die entweder erfüllt sein können oder nicht. Vielmehr kommt es darauf an, gute Gestaltungslösungen zu entwickeln, die festlegen, bis zu welchem Grad welche Anforderungen auf Kosten einer jeweils anderen umgesetzt werden können. Dies ist vergleichbar mit der Verschreibung eines Medikaments, bei dem es darauf ankommt, die Dosierung so zu wählen, dass die negativen Folgen der Nebenwirkungen nicht die gewünschte positive Wirkung überlagern.

Hinter Gestaltungskonflikten stehen verschiedene Forderungen oder Kräfte. Aber wie identifiziert man diese Kräfte oder anders ausgedrückt, wie kommen wir zu Gestaltungsvorstellungen, die es uns ermöglichen zu bestimmen, unter welchen Bedingungen die Wirkung einer Kraft positiv zu sehen ist und wann sie sich eher als hinderlich herausstellt? Da das Zusammenspiel dieser Kräfte je nach Situation unterschiedlich ausfällt, sprechen wir nicht von Gestaltungskriterien, die quasi in Form einer Checkliste abgehakt werden können, sondern bevorzugen den Begriff der Gestaltungsforderung. Um sie präzisieren zu können, müssen wir auf der einen Seite technische Potenziale ermitteln und sie auf der anderen Seite in Beziehung zu grundlegenden Merkmalen der Wahrnehmung und kognitiven Verarbeitung setzen.

Als Grundlage und Ausgangspunkt dient uns das Modell der Kopplung von Handlungs- und Wahrnehmungsraum, d. h. wir betrachten die Nutzungsoberfläche einerseits als Wahrnehmungsraum, in dem Objekte und Strukturen jedweder Art erkannt und unterschieden werden können, und andererseits als Handlungsraum, in dem diese Objekte angeordnet oder verändert werden können. Es geht also nicht um die Bedeutung von Zeichen, sondern um die Frage, welche Handlungsmöglichkeiten digitale Systeme gegenüber analogen Einschreibtechniken für den Umgang mit ihnen anbieten.

Beispielsweise kann bei der Nutzung analoger Technologien ein Punktmuster von einer Person als Ziffer interpretiert werden, die je nach Position im Stellenwertsystem einen bestimmten Wert verkörpert. Dieses In-Beziehung-Setzen von Bildpunkten ist eine Wahrnehmungshandlung der Person, die bestimmte Bildpunkte so zusammenfasst, dass sie als ein sinnvolles Objekt interpretiert werden können. Dieses Objekt hat keine physisch manipulierbare Entsprechung, denn die Ziffer kann nicht als ein Objekt verändert oder bearbeitet werden. Mit technischen Mitteln kann bei analogen Einschreibtechniken nur der Zeichenträger, nicht aber das Zeichen selbst bearbeitet werden. Jeder Akt der Manipulation erzwingt eine Neueinschreibung oder erfordert das Zerschneiden des Papiers, um beispielsweise mehrere Ziffern anders anzuordnen. Handlungs- und Wahrnehmungsraum werden durch die erforderlichen Zusatzhandlungen am Zeichenträger voneinander entkoppelt. Digitale Medien besitzen das Potenzial, diese Barriere zu durchbrechen.

Im Zentrum unserer Überlegungen steht deshalb die Forderung, diese Kopplung möglichst eng zu gestalten. Zu jedem Zeitpunkt sollte während der Nutzung entscheidbar sein, welche Handlung als nächstes jeweils auszuführen ist. Das beinhaltet gleichwohl keine grenzenlose Freiheit, denn es gibt in einer physischen Welt immer zeitliche, stoffliche oder strukturelle Abhängigkeiten, die sich nicht außer Kraft setzen lassen und damit eine gewisse Sequenzialität erzwingen. Um beispielsweise ein Dokument im Netz bereitzustellen, muss man es erst hochladen. Um das tun zu können, muss man es erst schreiben und, um es schreiben zu können, muss man sich zunächst die Schreibmittel beschafft haben usw.

Ein gewisses Maß an Sequenzialität ist also unvermeidbar. Aber es gibt auch viele Situationen, in denen zusätzliche Aktivitäten erforderlich sind, die einer unzureichenden Gestaltung geschuldet sind, also durch schlechtes Design erzwungen werden. Unsere Leitforderung an die Gestaltung von Nutzungsoberflächen lautet deshalb „Reduziere das Maß an erzwungener Sequenzialität“, um festzustellen, wo mentale Handlungsschritte oder physische Manipulationen erforderlich sind, die nicht der jeweiligen Arbeitsaufgabe inhärent sind.

Auch die menschliche Informationsverarbeitung ist inhärent sequenziell. Der entscheidende Grund dafür sind Kapazitätsbeschränkungen. Unsere Sinnesorgane sind bereits sehr selektiv in ihren Fähigkeiten, Umweltunterschiede wahrzunehmen. Sie nehmen aber immer noch weit mehr Informationen auf, als wir im Gehirn verarbeiten können. Im Abschnitt Architektur der Wahrnehmung haben wir die Mechanismen beschrieben, die wir für unseren Gestaltungsansatz benötigen, und gesehen, dass auch in der Evolution fortwährend Konflikte auftreten, denn die vollständige Erfassung der Umgebung geht auf Kosten der Schnelligkeit. Da es für das Überleben wichtig ist, Gefahren möglichst schnell zu erkennen, konzentriert sich unser Wahrnehmungssystem darauf, passende Features möglichst schnell zu erkennen und zunächst weniger relevant erscheinende Wahrnehmungsangebote schrittweise zu erschließen.

Im Kern steht das Konzept der Aufmerksamkeit (siehe Kapitel Architektur der Wahrnehmung), d. h. die Art und Weise, wie das Gehirn steuert, welche Sinnesdaten besonders schnell verarbeitet werden sollen. An den Stellen, wo gesicherte Erkenntnisse über genetische oder kulturell standardisierte Wahrnehmungsmuster vorliegen (z. B. Leseflussrichtung), kann man die Gestaltung an ihnen ausrichten. Die Aufmerksamkeitssteuerung ist jedoch nach heutigem Stand der Forschung weitgehend selbst organisiert (nicht willkürlich) und kann deshalb von uns nicht gestalterisch genutzt werden. Wir wollen das auch nicht, weil die technische Umsetzung einer Entmündigung der Menschen, die das System nutzen, gleichkommt. Wohl aber wissen wir, dass Aufmerksamkeit von außen getriggert werden kann, z. B. über die periphere Wahrnehmung oder durch prä-attentive Merkmale im Wahrnehmungsfeld. Wenn man die Mechanismen dazu kennt, kann man einerseits gestalterisch Ablenkungen reduzieren, die erzwungene Sequenzialität induzieren würden, andererseits aber auch gezielt auf bestimmte Aspekte aufmerksam machen.

Ein weiterer wichtiger Aspekt ist das Aussehen von Objekten sowie ihre Anordnung. Da das Auge ein visuelles Muster nicht wie eine Kamera in einem Stück aufnimmt, sondern durch ruckartige Augenbewegungen (Sakkaden) stufenweise erschließt, muss unser Wahrnehmungssystem ständig entscheiden, wohin es als nächstes seine Aufmerksamkeit richtet. Zwischen diesen Bewegungen liegen die Fixationspunkte, die recht klein sind, aber eine wichtige Entscheidungsgrundlage für die „Hypothesenbildung“ in der Wahrnehmung liefern, wohin sich die Aufmerksamkeit als nächstes am besten richten sollte. Da diese Verarbeitungsprozesse die Grundlage für alle weiteren Wahrnehmungsaktivitäten bilden, ist die Geschwindigkeit auf dieser Stufe des Erkennens der entscheidende Faktor. Das zeigt sich darin, dass sich im Laufe der Evolution spezielle neuronale Verschaltungen in der Retina und im visuellen Kortex herausgebildet haben, in denen optische Muster, die sich in der Entwicklung als erfolgreich für die Hypothesenbildung erwiesen haben, gewissermaßen automatisch verarbeitet werden, bevor das Resultat zur Weiterverarbeitung an andere Hirnregionen geleitet wird. Die Steuerung der Augenbewegungen ist zwar erfahrungsabhängig erfolgt, aber auf der untersten Stufe unbewusst oder besser vor-bewusst. Ein Verstoß bei der visuellen Gestaltung von Nutzungsoberflächen gegen diese Mechanismen stört den Wahrnehmungsprozess erheblich bzw. kann ihn umgekehrt bei guter Gestaltung entsprechend unterstützen. Deshalb ist es wichtig zu wissen, dass man unter anderem durch die Bereitstellung von Zusatzinformationen an einem Fixationspunkt Erkundungsbewegungen unterstützen kann. Die Forderungen, zu denen wir entsprechende Beispiele für die Gestaltung statischer Wahrnehmungsräume und den dabei auftretenden Gestaltungskonflikten behandelt haben, sind in unserer Gestaltungsübersicht im Kasten Präsentation aufgeführt.

Die Forderung nach einer möglichst engen Kopplung von Handlungs- und Wahrnehmungsraum durch die Reduzierung erzwungener Sequenzialität gilt auch für höhere Stufen der kognitiven Verarbeitung, die erforderlich sind, um die Handlungen mit dem Softwaresystem verlässlich ausführen und die Konsequenzen verstehen zu können. Gemäß unseres Abschnitts „Differenzerfahrung und Artefaktgebrauch“ ist das Verstehen eines Interaktionsschritts unauflösbar an Rückmeldung gekoppelt. Dabei betrachten wir nicht komplexe Verstehens- und Lernprozesse, die nach unserer Auffassung aufgrund der vielen Einflussfaktoren in der jeweiligen Nutzungssituation nicht über kontextfreie gestalterische Maßnahmen verlässlich beeinflusst werden können. Vielmehr geht es darum, die Voraussetzungen für die Verständnisbildung zu schaffen. Die von uns betrachteten Forderungen sind somit gestalterisch notwendige, aber bei weitem nicht hinreichende Bedingungen; sie sollen die Voraussetzung schaffen, dass solche Verständnis- und Lernprozesse sich in der Nutzung überhaupt erst entfalten können.

Die Forderung nach Lokalität beispielsweise soll verhindern, dass Rückmeldungen übersehen werden, weil sie nicht am Ort der Handlung auftreten. Können sie nur durch ein zuvor stattgefundenes Training an der gewählten Stelle gefunden werden oder muss die Aufmerksamkeit durch einen zusätzlichen Verweis auf sie gelenkt werden, beinhaltet dies ein erhebliches Maß an erzwungener Sequenzialität.

In Bezug auf die Eingabe konzentrieren wir uns bei der Software-Ergonomie weitgehend auf diskrete Handlungsschritte (Interaktionssequenzen), die kein spezifisches Wissen über die Dynamik analoger Handlungsausführungen im Körper des Menschen erfordern. Zwar gibt es für analoge Handlungen psychologische und arbeitswissenschaftliche Erkenntnisse, doch zeigt das Beispiel „Fitts’s Law“ – das gelegentlich als einziges (Natur-)Gesetz der Software-Ergonomie bezeichnet wird –, dass sein Gestaltungswert trotz des hohen damit verbundenen Umsetzungsaufwandes für eine kontextfreie Gestaltung sehr begrenzt ist.

Da sich diskrete Handlungsschritte auf die Möglichkeiten beziehen, die die Software bereitstellt, sind sie zum Zeitpunkt der Entwicklung analytisch gut zugänglich. So kann man beispielsweise der Forderung nach Eingabeminimalität dadurch nachkommen, dass man untersucht, ob ein bestimmter Zielzustand ohne Einschränkungen auch mit weniger Interaktionsschritten erreicht werden kann. Anders verhält es sich beispielsweise bei der Auswahl eines Objekts, das von anderen überlagert wird. In diesem Fall geht es weniger um das Ausnutzen motorischer Feinheiten, sondern darum, wie mit einer möglichst geringen Zahl von Zusatzschritten das zu selektierende Objekt spezifiziert werden kann (Präzision).

Schließlich ist bei der Gestaltung auch zu berücksichtigen, dass durch eine Eingabe ein aufwändiger oder komplexer Prozess mit vielen Nebeneffekten und einem längeren Zeitbedarf angestoßen werden kann. Obwohl oder gerade weil die Logik des Ablaufprozesses durch das technische System determiniert ist, gilt es umso mehr, geeignete Mechanismen vorzusehen, die bei der Nutzung die Handlungsautonomie fördern. Gerade bei Fehleingaben oder bei unvorhersehbaren Latenzen kann andernfalls ein erheblicher Mehraufwand entstehen. Die damit verbundenen Forderungen haben wir deshalb unter dem Stichwort Prozess aufgeführt.

Neben der Präsentation und der Interaktion gibt es den übergreifenden Bereich der Orientierung. Die Forderungen und Designkonflikte, die wir in diesem Bereich betrachten, kommen dadurch zustande, dass wir es bei fast allen Arten von Softwaresystemen nicht nur mit einem statischen Handlungsraum und einem Wahrnehmungsraum zu tun haben, sondern mit vielen. Aufgrund begrenzter Displays kann immer nur ein begrenzter Ausschnitt aller Daten und Operationen angezeigt werden. Damit man sich bei der Nutzung aufgrund mangelnder Orientierung nicht in dieser Fülle von Möglichkeiten verliert oder lange Umwege gehen muss, um das Ziel zu erreichen, braucht es zusätzliche Mittel. Zur Unterstützung der Orientierung haben wir drei grundlegende Forderungen aufgeführt, die, über die je aktuellen Handlungs- und Wahrnehmungsgrenzen hinaus, sich jeweils auf Beziehungen zwischen vielen Objekten und Gegebenheiten beziehen:

Erschließbarkeit: die Beziehung zwischen sichtbaren und nicht sichtbaren Objekten,
Konsistenz: die Beziehung zwischen Objekteigenschaften und semantischen Eigenschaften und
Kontinuität: die Beziehung zwischen der Abfolge von Handlungen und der Veränderung in der Sichtbarkeit der Dinge.

Letztlich zeigt sich auch in diesem Bereich wieder, dass Bildschirmobjekte und -strukturen nicht als individuelle Elemente gestaltet werden sollten, sondern im gesamten Ensemble.

Im letzten der in der Gestaltungsübersicht blau dargestellten Gestaltungsbereiche wird die Vielfalt der Einsatzkontexte in den Fokus gerückt. So kann man beispielsweise bezüglich der Nutzung weder einheitliche Kenntnisstände voraussetzen oder gleiche Vorlieben und Fertigkeiten annehmen noch im Voraus die individuelle Entwicklung einer Person während einer teilweise länger andauernden Nutzungszeit abschätzen. Um ergonomisch robust für diese Unterschiedlichkeit gestalten zu können, betrachten wir unter dem Stichwort Flexibilität zwei Forderungen mit den entsprechenden Konflikten und Gestaltungshinweisen.

Bei der Anpassbarkeit betrachten wir die Bereitstellung von Mechanismen, um das Aussehen von Objekten oder die Abfolge von Interaktionsschritten während der Nutzungszeit zu ändern. Entscheidend ist, dass diese Anpassungen auch gespeichert werden können und damit das System individuell und situativ einstellbar und nutzbar ist. Allerdings wird auch deutlich, dass die Frage, bis zu welchem Grad welche Konzepte der Anpassbarkeit anzubieten sind, mit dem Nutzungskontext variiert.

Bei der Heterogenität steht die Vielfalt möglicher Handlungsabfolgen im Fokus. Wie und auf welche Weise beispielsweise ein Wert in einem System eingegeben werden kann, sollte, solange das Handlungsziel nicht gefährdet ist, während der Nutzung entscheidbar sein. Diese Varietät kann sich sowohl auf die Auswahl der Eingabemethode als auch auf das Format von Objekten beziehen. Die Auswahl für die jeweilige Möglichkeit erfolgt während der Nutzungszeit; Anpassungen am System sind damit nicht verbunden.

Zusammenfassend gilt es festzuhalten, dass das von uns vorgestellte ergonomische Wissen nicht statisch ist, sondern fortwährend überprüft, erweitert oder auch in Teilen korrigiert werden muss. Technische Innovationen ebenso wie neue Erkenntnisse über die Informationsverarbeitung beim Menschen ermöglichen neue Konzepte und Gestaltungsansätze. Die vorgestellten Forderungen, Konflikte und Empfehlungen sind als praktische Handreichung und – auf diesen Erfahrungen basierend – auch als weiter zu entwickelnder Gestaltungsansatz gedacht. Er umfasst zwar nur einen kleinen Kern aller möglichen Forderungen an die Gestaltung von Benutzungsoberflächen, die aber in nahezu allen Gestaltungsvorhaben auftauchen.